“Wir haben gerade keine Zeit dafür.”
“Wir haben dafür gerade kein Budget.”
“Wir erwarten andere Details bei der Lösung.”
“Wir sind nicht interessiert.”
“Wir haben bereits einen Lieferanten / eine ähnliche Lösung / etc.”
“Ihr Unternehmen ist uns zu klein / zu unbekannt.”
“Ich muss dies mit meinem Partner / Vorstand / etc. abklären.”
“Wir hatten schlechte Erfahrungen mit ähnlichen Anbietern in der Vergangenheit.”
Wenn Sie im Vertrieb arbeiten, kommt Ihnen vermutlich einiges davon bekannt vor.
Was sind Einwände?
Ein Einwand ist jede Form von Bedenken oder Zweifel, den ein Kunde während eines Verkaufsgesprächs äußert.
Einfacher gesagt ist es alles, was es nicht erlaubt, mit dem Verkaufsgespräch weiter fortzufahren, ohne es zu behandeln. Dies beinhaltet auch fehlende Informationen über das Produkt, etc. In anderen Fällen kann dies auch darauf hindeuten, dass unseren Kunden etwas fehlt um fortzufahren, beispielsweise das nötige Kapital. In diesem Artikel zeigen wir euch Beispiele und effektive Methoden zur Einwandbehandlung.
Häufig handelt es sich dabei um wirkliche Schwierigkeiten, die dem Kunden einfallen bei einem möglichen Einsatz Ihres Produktes. In anderen Fällen können Einwände auch genutzt werden, um Druck auf den Verkäufer auszuüben oder als Versuch diesen loszuwerden.
Intelligente Kunden können Einwände auch verwenden, um gezielt das Verhalten, die Reaktionen oder die Aufrichtigkeit von Verkäufern zu testen.
Das knifflige an dem Thema für jeden Vertriebsmitarbeiter ist nun, die echten, legitimen Einwände von jenen zu unterscheiden, die uns den Weg zur Tür zeigen sollen.
In beiden Fällen gibt es jedoch noch genug Möglichkeiten, um das Gespräch doch noch zu retten.
Warum Einwände von Kunden etwas gutes sind
Während der Kunde einen Vertriebsprozess durchläuft, ist es eigentlich schon beinahe sicher, dass früher oder später Einwände kommen werden. Dies ist auch verständlich, denn wer von uns hätte denn keine Bedenken, wenn ihm ein Verkäufer gegenüber sitzt und ein Produkt vorstellt? Oder gar verkauft?
Selbst wenn wir absolute Profis sind in unserem Job wird es im Vertriebsprozess immer Einwände von unseren Kunden geben - dies ist also nichts, wovor man Angst haben muss.
Wenn ein Kunde im Gespräch mit uns zahlreiche Einwände vorbringt, ist dies tatsächlich ein sehr positives Zeichen. Dies bedeutet nämlich, dass der Kunde unser Produkt und die damit verbundenen Vor- und Nachteile für seine Situation abwägt.
Deshalb sind Einwände im Kundengespräch stets positiv zu sehen, weil unser gegenüber aktiv über den Kauf nachdenkt. Umgekehrt ist nichts schlimmer als ein Kunde, der zwar sehr höflich bleibt und uns nie widerspricht, aber nach dem Gespräch mit uns nie wieder am Telefon abhebt. Seien Sie auf der Hut vor Kunden, die nie Einwände bringen!
Wie Sie mit diesen Einwänden umgehen wird einen großen Einfluss auf das Ergebnis Ihrer Kundengespräche und Ihren Erfolg als Verkäufer insgesamt haben. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen Wege und Methoden, mit denen man Kundeneinwände nicht nur positiv sehen kann, sondern diese sogar aktiv zum Vorteil umwandeln kann.
Einwände müssen in jedem Fall ernst genommen werden und dementsprechend auch respektvoll behandelt werden. Nur in seltenen fällen handelt es sich um einen Trick den der Kunde uns gegenüber ausspielt. Hinter jedem Einwand steht ein Problem oder Bedenken, das unser Kunde hat. Es ist unsere Aufgabe als Verkäufer, dieses Problem zu lösen. Ein einfaches “vorbeireden” oder ignorieren der jeweiligen Bedenken fliegt schnell auf und wird uns in den meisten Fällen diesen Kunden vergraulen. Unser Gegenüber würde sich übergangen fühlen und die Bedenken würden bleiben, oder gar schlimmer werden.
Der richtige Umgang damit besteht darin, nicht gegen einen Einwand zu argumentieren, sondern seine Energie und die daran geknüpften Gedanken in eine neue Richtung zu lenken. Stellen Sie es sich vor wie eine Art mentales Judo, bei dem Ihr Argument den Einwand entwaffnen muss und auf die bestmögliche Lösung in der jeweiligen Situation hinlenken muss.
Ohne weiter um den heißen Brei zu reden, hier sind unsere 6 effektivsten Methoden um mit Einwänden umzugehen:
Methode 1: Identifizieren Sie die häufigsten Einwände
Selbst als völliger Neuling im Vertrieb werden Sie nach ein paar Kundengesprächen feststellen, dass die meisten Kunden mehr oder weniger die selben Einwände vorbringen werden.
Sehr bald schon sollten Sie dabei ein gewisses Muster in den Gesprächen erkennen.
Dieses Muster können Sie zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie genau wissen was Sie sagen und wie Sie es sagen, weil Sie sich darauf vorbereitet haben.
Zum Beispiel:
“Ich bin nicht interessiert” kann in einem Kundengespräch eine Vielzahl von verschiedenen Ausführungen annehmen, darunter “Wir haben keinen Bedarf.” oder auch “Wir sind zufrieden mit unseren derzeitigen Lieferanten / Verträgen / etc.”
Der Kern von all diesen verschieden wirkenden Einwänden bleibt jedoch derselbe.
Interessanterweise gibt es nämlich einige besonders häufige Einwände, die in allen Branchen vorkommen und vom Inhalt her gleich sind. Wenn Sie auf diese wenigen Einwände immer einen entsprechende Antwort parat haben, sind Sie schlagfertiger als alle Ihre Kollegen und werden in 90% der Gespräche keine Probleme mehr mit Einwänden haben.
Hier sind die drei häufigsten Einwände, die Verkäufern in allen Branchen immer wieder begegnen:
Kundeneinwand Nr. 1:
“Wir haben kein Geld / Budget dafür.”
Ein zeitloser Klassiker.
Natürlich, wir haben alle ein enges Budget und müssen alle darauf achten, wo wir Geld ausgeben und wo nicht.
Was jedoch auch klar ist, ist, dass wir alle unser Geld irgendwo ausgeben. Der Boden ist geputzt, das Licht ist abends an - Unser Kunde hat Geld. Die Frage ist nur, wo wird es ausgegeben. Manche von uns geben sogar sehr viel Geld aus. Besonders für Dinge, die uns wirklich wichtig sind, lässt sich interessanterweise immer irgendwie das nötige Geld auftreiben.
Hier kommt der entscheidende Punkt:
Haben Sie Ihr Produkt als dringend und wichtig genug präsentiert, um einen Kauf wertvoll genug zu machen?
Wenn Sie diesen Einwand vom Kunden erhalten, dann haben Sie das offensichtlich nicht.
Oder zumindest bis jetzt noch nicht.
Diese Rückmeldung ist keineswegs negativ zu sehen. Wir wissen jetzt, dass unser Produkt derzeit noch nicht wertvoll genug für den Kunden ist. Mit diesem Wissen können wir jetzt im Gespräch einen Schritt zurück und präsentieren klar, warum unser Produkt wertvoll ist und auch sein Geld wert ist. Hier ein Beispiel wie sich dieser Einwand behandeln lässt:
“Das verstehe ich natürlich Herr/Frau Kunde, wir alle müssen auf unser Budget achten.”
(Zeigen Sie Verständnis für die Position des Kunden, und bestätigen Sie einen Verdacht, wenn dieser geäußert wurde.)
“Dies zeigt auch, dass die Finanzen und das Budget für Sie sehr wichtig sind, verstehe ich das richtig?”
(Der Kunde hat Geld als Einwand gebracht - Mit dieser Frage erzeugen wir ein “Ja” und holen den Kunden unbewusst wieder auf unsere Seite durch eine Zustimmungshaltung)
Kunde: Nunja, klar müssen wir alle darauf achten, und ich bin verantwortlich für die Finanzen meiner Abteilungen, also…
“Das bedeutet, wenn wir einen Weg finden können, wie unser Produkt Ihnen langfristig Geld einspart, wäre es für Sie geeignet?”
Wir haben den Einwand genommen und ihn umgedreht - er kann jetzt für uns genutzt werden statt gegen uns. Nehmen Sie dafür die genauen Worte und Formulierungen des Kunden. Alles, was Sie jetzt noch tun müssen, ist demonstrieren, wie Ihr Produkt auf lange Sicht dem Kunden Geld einsparen wird. Beispielsweise wird durch ein Investment in eine neue Maschine langfristig Personal eingespart, die Maschine zahlt sich dadurch von selbst, etc. Es geht weiter:
Kunde: Wenn es uns Geld sparen würde, dann natürlich, aber bisher hatte ich diesen Eindruck eher nicht bei Ihrem Preis.
Auch wenn der Kunde noch nicht überzeugt ist - Sie haben wieder die Aufmerksamkeit. Showtime! Anschließend präsentieren Sie Ihr Produkt in der kostenschoendsten Variante, und zeigen wie sich damit auf lange Sicht sogar höhere Preise einfach rechnen. Am besten zeigen Sie auch, warum es dem Kunden langfristig sogar teurer kommen würde, wenn sich beispielsweise Probleme verstärken, teurere Reparaturen warten, etc. und dadurch auf lange Sicht noch mehr Geld nötig wird als bei einer Investition heute.
Ein weiteres Beispiels wie Sie diesen Einwand behandeln können:
“Wenn Sie jetzt diese Investition tätigen, sparen Sie sich jährlich 30% an Verwaltungskosten.
Das nötige Budget in diesem Jahr wird sich in den kommenden Jahren dadurch von selbst bezahlen, und nach 5 Jahren werden Sie jedes Jahr sogar Gewinn damit erzielen.”
Kundeneinwand Nr. 2:
“Die Zeit ist gerade schlecht.”
Natürlich ist es nie eine gute Zeit. Es werden immer gerade andere Probleme oder Ablenkungen aller Art existieren. Selbst wenn Sie Ihre Anfrage um einen Monat oder gar ein Jahr verschieben, wird das Timing auch nicht perfekt sein.
Leider lässt sich dieser Einwand nicht immer so direkt behandeln.
In den meisten Fällen handelt es sich dabei aber um eine bloße Ausrede, um nicht bei uns kaufen zu müssen.
Die “richtige” Zeit für etwas gibt es nämlich nicht.
An diesem Punkt ist Ihr Kunde höchstwahrscheinlich einfach noch nicht überzeugt davon, dass Ihr Angebot oder Ihr Produkt wichtig genug ist, um jetzt sofort beachtet zu werden.
In vielen Fällen hatten wir auch einfach noch nicht genügend Aufmerksamkeit an diesem Punkt.
Der einfachste Weg, mit diesem Einwand umzugehen, ist die verbale Energie dieses Einwandes umzukehren und zu unseren Gunsten zu nutzen.
Das Vorgehen ist sehr ähnlich wie bei unserem letzten Beispiel:
“Natürlich verstehe ich, dass Sie sehr beschäftigt sind, Herr Kunde, und Zeit daher für Sie auch etwas sehr Wichtiges ist. Verstehe ich das richtig?”
(Wir zeigen wieder zuerst Verständnis für die Situation, danach nehmen wir sein Argument uns nutzen es zu unserem Vorteil indem wir eine Suggestiv-Frage stellen - also eine Frage, die bereits die Antwort vorschlägt)
Kunde: Natürlich ist mir Zeit sehr wichtig, und wir haben auch gerade echt viel zu tun. Also ohne unhöflich sein zu wollen, aber…
“Das bedeutet, wenn wir einen Weg finden könnten, bei dem unser Produkt Ihnen nicht nur jetzt hilft Zeit zu sparen, sondern Ihnen auch in der Zukunft noch viel mehr wertvolle Zeit sparen kann, wäre es für Sie interessant?”
Kunde: Nunja, wenn dies zutreffend wäre, dann schon. Aber ich sehe nicht, wie das möglich wäre?
Sobald der Kunde Ihnen eine Frage dieser Art stellt, haben Sie wieder die Aufmerksamkeit.
Jetzt ist Ihre Chance!
Präsentieren Sie nun mindestens einen klaren Grund, warum der jetzt Kauf Ihres Produktes anstatt der anderen Produkte im Markt dem Kunden viel mehr Zeit sparen wird, als die Entscheidung zu vertagen.
Beispielsweise könnten Preise in Ihrem Markt durch Änderungen in der Branche bald in die Höhe schießen, oder Summe X heute zu investieren würde Summe Y in der Zukunft einsparen.
Vielleicht hilft Ihr Produkt dabei, die Wartungskosten von etwas zu reduzieren, erspart Aufwand bei zukünftigen Bestellungen, oder Ähnliches.
Wenn Sie den Einwand wie im Beispiel gezeigt behandeln, stellen Sie vorab bereits sicher, dass Sie auch valide Gründe bereit haben, warum jetzt gerade die beste Zeit ist zu kaufen und geben Sie ein klares Bild davon, warum ein späterer Kauf negative Auswirkungen haben könnte.
Folgt darauf noch ein Einwand, können Sie diese fast immer mit der gleichen Technik behandeln:
Wir akzeptieren den Einwand und nutzen diesen, indem wir ihn in einen Vorteil von uns verwandeln, und geben dies dann verbal an unseren Kunden zurück.
Einfacher ausgedrückt:
Der Kunde sagt, er möchte jetzt nicht kaufen wegen …. , dann ist … für Sie sehr wichtig, Herr Kunde, verstehe ich das richtig?
Kundeneinwand Nr. 3:
“Wir sind nicht interessiert.”
In den meisten Gesprächen wird dies der erste Einwand sein, den man zu hören bekommt.
In vielen Fällen ist es ein Versuch, den Verkäufer schnellstmöglich loszuwerden.
Stellen Sie es sich folgendermaßen vor: “Werde ich dich wirklich so einfach los?”
An diesem Punkt hat unser Gegenüber noch keine Ahnung, wer wir sind, was unser Produkt ist, oder warum wir genau anrufen.
Alles, was diese Person aktuell will, ist verständlicherweise mit der täglichen Routine fortzufahren.
Um dies zu erreichen, versucht man in erster Linie, uns loszuwerden.
Daher müssen wir einen Schritt zurück machen und den Kunden dazu bringen, uns überhaupt einmal zuzuhören.
Dafür müssen wir Aufmerksamkeit erzeugen und das laufende Gesprächsmuster unterbrechen.
Der einfachst Weg um dies umzusetzen ist zu sagen:
“Ich dachte auch nicht, dass Sie interessiert sind - genau deshalb rufe ich bei Ihnen an!”
Oder:
“Woran genau sind Sie nicht interessiert?”
In den meisten Gesprächen wird dies ausreichend sein, um die Aufmerksamkeit wieder bei uns zu haben. Damit haben wir nun erneut eine Chance, unsere Lösungen zu präsentieren.
Sobald wir diesen Punkt im Gespräch aber überschritten haben und der Kunde immer noch darauf beharrt, kein Interesse zu haben, ist es wieder an der Zeit, unser verbales Judo zu starten und den Einwand zu unserem Vorteil zu nutzen.
Hier ist ein weiteres Beispiel diesen Einwand zu behandeln:
Es ist also für Sie wichtig, dass das Produkt / die Lösung relevant für Ihre Situation und interessant ist. Habe ich dies soweit korrekt verstanden? Lassen Sie mich kurz erklären, warum das für Sie und Ihr Team / Unternehmen besonders interessant sein wird.
Danach führen Sie das Gespräch fort und präsentieren die interessantesten und relevantesten Fakten über die Kundensituation, an die Sie denken können.
Wie Sie vermutlich bemerkt haben, müssen Sie für einen effektiven Umsatz dieser Technik sehr gut vorbereitet sein auf den Kundentermin, um die Einwände dementsprechend behandeln zu können.
Wer im Vertrieb daher seine Hausaufgaben macht, hat die Nase eindeutig vorne.
Alle möglichen Vorteile für eine Kundensituation, die sich aus dem eigenen Produkt ergeben können, müssen daher vor dem Gespräch einstudiert sein.
Nur damit erreicht man die nötige Schlagfertigkeit, um mit jedem Einwand, der einem begegnet, mühelos fertig zu werden.
Der Vorteil dieser Einarbeitung liegt natürlich darin, dass man von keinem Einwand mehr kalt erwischt werden kann, wie auch später bei Methode 6 noch einmal verdeutlicht wird.
Dadurch werden Sie nicht nur schlagfertiger und besser im Verkauf, sondern werden auch in der Lage sein, spezifische Probleme Ihrer Kunden durch nachhaltige Vorschläge zu lösen.
Kundeneinwand Nr. 4:
“Es ist zu teuer.”
Selbst wenn Sie von Beginn an einen richtig niedrigen Preis anbieten - in vielen Fällen wird sich der Kunde immer noch beschweren, dass Sie zu teuer sind.
Aus persönlicher Erfahrung habe ich Kunden gesehen, denen 45% Preisnachlass und noch mehr gewährt wurde und dabei bei einem Projekt kein einziger Cent mehr im Unternehmen bleibt - und immer noch kam der Einwand, dies sei zu teuer.
Wer auf diesen Zug aufspringt, findet sich schnell in einer Abwärtsspirale wieder.
Das Spiel nennt sich “Wer kann am wenigsten verdienen, ohne bankrott zu gehen?”
Am Ende des Tages können Sie froh sein, wenn Sie noch das Licht anmachen können in Ihrem Büro.
Sicherlich gibt es eine kleine Minderheit von Kunden, die wirklich nur ein begrenztes Budget haben, auf Ihre Ausgaben genau achten müssen.
Aber für die meisten unserer Kunden ist Preis auch der einfachste Weg, den Verkäufer unter Druck zu setzen.
Denn sie wissen genau, dass die meisten Verkäufer unter diesem Einwand zusammenbrechen werden, und man unter dem Druck etwas verkaufen zu müssen bereit ist, die Hosen weit nach unten zu lassen für den Auftrag.
In jeder Transaktion suchen wir nach einem Weg mehr für unser Geld zu erhalten, als wir dafür bezahlen.
Wir wollen sicherstellen, dass ein Produkt, welches wir uns kaufen, uns mehr Nutzen bringt als das Geld auf der Bank.
Solange Sie sicher sind, dass Ihr Produkt sein Geld wert ist und noch viel mehr und für die Kundensituation eine optimale Lösung darstellt, können Sie mit diesen Fakten den Einwand einfach entkräften.
Eine andere Art diesen Einwand zu sehen ist ihn sich wie folgt vorzustellen:
“Bitte zeigen Sie mir, dass Ihr Produkt sein Geld wert ist.”
Daher können Sie den Einwand auch behandeln mit Sätzen wie:
“Es stimmt Herr Kunde, unser Produkt ist tatsächlich teurer als jenes vom Konkurrenten. Dies liegt daran, dass unser Produkt einige deutliche Unterschiede in der Verarbeitung aufweist und dadurch auch mehr Vorteile für Sie entstehen als beim Konkurrenten. Möchten Sie wissen, was genau die Unterschiede sind?”
Dabei geben Sie offen zu, dass Ihr Produkt das teurere ist, verglichen mit ähnlichen Produkten der Mitbewerber.
Allerdings sind Sie dadurch nicht in die Ecke gedrängt oder sind in einer Diskussion gefangen durch den Preiseinwand wie die meisten Verkäufer.
Stattdessen nehmen wir die volle verbale Kraft dieses Arguments und nutzen es wieder zu unserem Vorteil, indem wir den Kunden fragen, ob er die Gründe wissen will, warum unser Produkt nämlich teurer ist.
Dadurch stellen wir wieder die Fragen und führen wieder das Gespräch.
Alles was dann noch zu tun bleibt ist klar und verständlich erklären warum unser Produkt von besserer Qualität ist / ausdauernder ist / mehr Kosten einsparen kann, und im Idealfall dies noch auf die konkrete Kundensituation beziehen.
Wenn der Einwand keiner dieser vier war, gibt es hier noch weitere Methoden mit denen Sie diesen behandeln können:
Methode 2: Halten Sie kurz inne.
Was können wir tun, wenn ein Kunde ausfallend wird, beleidigend oder einfach nur provozierend?
Im Bereich der Rhetorik werden Pausen in einer Rede oder einem Gespräch als starkes Mittel eingesetzt, um die Zuhörer zu beeinflussen und Aufmerksamkeit zu erregen.
Im Vertrieb kann die Stille eingesetzt werden, um eine hitzige Diskussion zu entspannen.
In einem Kundengespräch kann dies auch genutzt werden als ein Werkzeug, um einen Kundeneinwand zu entkräften.
Und zwar kann man dies wirklich bei jedem erdenklichen Kundeneinwand nutzen.
Wenn ein Kunde einen Einwand vorbringt, hören erfahrene Verkäufer oft den Kunden beruhigt zu, lassen ihn alle seine Punkte erklären und lassen dies einen Moment lang wirken - mit purer Stille.
Nur die wenigsten Menschen können mit Stille umgehen in einer Konversation.
Besonders bei Einwänden, die beleidigend oder ungerecht waren, entfaltet diese Taktik ihre Wirkung.
Der Kunde kann noch einmal über seine Worte nachdenken.
Sie als Verkäufer können tief durchatmen und in Ruhe Ihre Antwort vorbereiten.
Das Wichtigste nach einem scharfen oder unfairen Einwand ist, mit einer entspannten Stimme und ruhig zu antworten.
Manche Vertriebler werden nervös, wenn Kunden deren Bedenken vorbringen, und dies kann oft einen Teufelskreis auslösen.
Wenn Ihr Kunde merkt, dass Sie nervös sind, könnte das Bedenken auslösen.
Sobald unser Kunde Bedenken hat, ist Ihre Glaubwürdigkeit im Gespräch meistens dahin.
Nehmen Sie Dinge daher nicht persönlich und sich auch nicht zu sehr zu Herzen, auch wenn diese unfair oder einfach unangebracht waren.
Seien Sie stattdessen der klügere und geben Sie eine kühne Antwort nach Ihrer Pause.
Ihre ruhige Ausstrahlung wird dabei helfen, die Situation zu entspannen und der hitzigen Diskussion den Zündstoff zu entnehmen.
Akzeptieren Sie aber in jedem Fall, was der Kunde gesagt hat.
Die meisten Einwände sind legitime Ängste oder Bedenken, die gehört und verstanden werden sollten.
Wenn daher eine Situation droht, außer Kontrolle zu geraten, treten Sie mental einen Schritt zurück für einen Moment, beobachten Sie die Lage völlig gelassen, und erst dann bringen Sie Ihre Antwort vor.
Methode 3: Fragen Sie genauer nach
Nachdem Sie ein paar Sekunden Stille in der Konversation für sich genutzt haben, ist es am besten den Einwand des Kunden noch genauer zu hinterfragen:
“Um sicherzugehen, dass ich Sie auch korrekt verstanden habe, könnten Sie mir bitte genauer erklären, was sie meinen mit … (Hauptargument des Einwandes)”
Indem Sie diese Frage stellen erreichen Sie drei Dinge:
Sie zeigen ehrliches Interesse genau für die Bedenken der anderen Person und respektieren damit deren Sorgen
Sie nutzen sie Wirkung der zuvor verwendeten Stille und lassen den Kunden noch einmal über das Gesagte nachdenken
Sie lassen sich den Hintergrund des Einwandes erklären. Vielleicht ist dieses Jahr wirklich kein Budget mehr, aber Ihr Gegenüber will höflich bleiben. Oder der /die Ehepartner/in trifft die Entscheidungen und unser Kunde will diesen nicht übergehen, etc. Menschen reagieren verschieden auf verschiedene Situationen.
Mit dieser Methode diskutieren wir auch nicht mit unseren Kunden, sondern fragen höflich nach einer genaueren Ausführung ihrer Bedenken.
Der einfachste Weg, um Einwänden zu begegnen, ist daher nicht dagegen zu argumentieren, sondern zuzuhören und wirklich zu verstehen.
In vielen Fällen lassen sich so versteckte Bedenken finden, die andererseits verborgen geblieben wären. Sie kommen tiefer an die Wurzel des Problems heran und können von dort aus mit Ihrem Kunden genauer analysieren, was den Kunden von einem Kauf abhält.
Zu verstehen, was wirklich hinter dem Einwand liegt, kann der erste Schritt sein, nicht nur den Einwand vom Tisch zu haben, sondern auch Ihr Produkt zu verkaufen.
Methode 4: Suchen Sie nach weiteren Hindernissen
Manchmal verwenden Kundeneinwände einfach nur um uns loszuwerden.
In anderen Fällen sind Einwände aber echte, legitime Bedenken, die ein Problem darstellen.
Als Verkäufer ist es Ihre Aufgabe, dieses Problem zu lösen.
Ein einfacher Weg um herauszufinden, ob dies auch wirklich das einzige Problem ist, ist in diesem Fall erneut eine Frage zu stellen.
Unter Verkaufstrainern wird auch gesagt, wir isolieren den Einwand.
Dabei fragen wir unseren Kunden, ob wenn wir ihm dieses eine Problem lösen könnten, es dann noch weitere Gründe gibt, die ihn von einem Kauf abhalten würden.
Zum Beispiel:
“Wenn wir Problem X für Sie lösen könnten, gibt es dann noch etwas anderes, dass hier einem Kauf im Weg steht?”
Wir fragen schlichtweg danach, ob es noch weitere Einwände gibt, wenn dieser verschwindet. Was wir danach zu hören bekommen, könnten noch weitere Einwände sein, die derjenige in seinem Hinterkopf hat.
Oder Sie hören, dass dies wirklich das einzige Hindernis auf dem Weg zum Abschluss ist.
Mit dieser Taktik können Sie aufdecken, ob es wirklich nur ein einziger Einwand ist, oder ob sich dahinter noch viel mehr verbirgt, um das Sie sich kümmern müssen.
Besonders bei komplexen Kaufentscheidungen wird ein Kunde in der Regel nur bei Ihnen kaufen, wenn er oder sie das Gefühl hat, dass wirklich alle ihre Einwände gehört wurden.
Wir als Verkäufer können nur dann die Bedenken unserer Kunden auflösen, wenn wir wirklich das große Ganze der Situation betrachten, und dazu gehört auch, alle weiteren möglichen Schwierigkeiten auszuloten.
Methode 5: den Einwand umformulieren
Wirkliche Einwände sind selten aus der Luft gegriffen, sondern haben meist einen gewissen Kontext.
Beispielsweise kann der Kunde sagen, dass jetzt gerade einen schlechte Wirtschaftslage herrscht.
Oder, dass das aktuelle Budget bereits verplant ist. Oder, dass jetzt momentan das Unternehmen neu strukturiert wird und daher keine Möglichkeiten bestehen, etc.
Einwände umzuformulieren bedeutet, ihnen einen neuen Kontext zu geben.
Wenn der Kunde beispielsweise einwendet, dass gerade eine schlechte Zeit ist, warum auch immer, dann ist es Ihre Aufgabe, Gründe zu finden, warum jetzt gerade der beste Zeitpunkt für den Kauf ist.
Dies gelingt, indem wir zuerst wieder die Bedenken des Kunden ernst nehmen und Verständnis zeigen.
Hier ein Beispiel wie dies aussehen kann:
“Es ist natürlich verständlich, dass die aktuelle Wirtschaftslage auch Ihr Unternehmen betroffen hat (wir zeigen Verständnis).”
“Ich kann mir vorstellen, dass es gerade in dieser Branche nicht leicht ist (wir zeigen Empathie).”
Wir bieten Ihnen eine Lösung an, mit der Sie nach der Installation 20% Ihrer Aufwände jährlich einsparen würden. Das heißt für Sie, dass Sie zukünftig einfacher durch harte Zeiten kommen werden, sobald Sie diese Investition getätigt haben (wir haben den Einwand umformuliert - aus einem negativen Kontext haben wir eine positive Sichtweise erzeugt.)
Aktuell sind wir auch mit (Konkurrent 1) und (Konkurrent 2) im Gespräch für eine ähnliche Lösung in diesem Markt. Gerne würde ich Ihnen aber als erstes diese Möglichkeit geben, damit Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sind (Wir erzeugen Verknappung und haben den Einwand völlig umformuliert zu einer Chance).
Haben Sie bemerkt, was wir hier angestellt haben?
Wir haben den Kontext verändert von dem schlechtest möglichen Zeitpunkt in einem neuen Blickwinkel zu einem großartigen Zeitpunkt. Dabei haben wir sogar aufgezeigt, warum man am besten noch heute diese Investition tätigen soll, bevor die Konkurrenz diese Möglichkeit bekommt.
Was ursprünglich ein Hindernis war, wurde zu einer Chance.
Jedes Problem verbirgt eine Gelegenheit.
Jede Schwäche kann eine Stärke werden.
Und jeder schlechte Zeitpunkt kann tatsächlich ein guter Zeitpunkt sein.
Der Trick dabei ist, die Aufmerksamkeit auf eine andere Sichtweise zu lenken.
Eine Sichtweise, die nicht offensichtlich ist.
Sie müssen dem Kunden dabei helfen diesen Schritt zu gehen indem Sie die richtigen Fragen stellen und die Vorteile Ihrer Lösung für die Kundensituation verständlich zu erklären.
Je besser Sie die Aufmerksamkeit auf etwas Positives lenken können und von dem negativen Kontext entfernen, desto größer werden Ihre Chancen auf einen erfolgreichen Verkauf sein.
Methode 6: Bereiten Sie Ihre Antworten vor
Im Idealfall sollte sich jeder Vertriebsmitarbeiter vor jedem Kundentermin ausreichend vorbereiten.
Dabei sollte man sich einen ungefähren Ablauf für das kommende Gespräch zurechtlegen:
Eine ungefähre Struktur für das Gespräch
Analysieren, was man bereits über den Kunden weiß
Definieren was man in diesem Gespräch herausfinden will
Welche anderen Informationen noch relevant sind
Welche Konkurrenten vermutlich bei dem selben Kunden anbieten und deren Vorteile gegenüber unseren Produkten
Welche Gründe es geben könnte nicht zu kaufen
etc.
Eine derart akribische Vorbereitung würde dem Verkaufserfolg zu einem dramatischen Sprung verhelfen.
In der Praxis werden diese Dinge jedoch leider gerne übersehen oder vergessen im Stress des Alltages vieler Vertriebsmitarbeiter.
Um auf Einwände schlagfertig und schnell reagieren zu können, ist es notwendig, sich Antworten auf diese und andere notwendige Fragen bereitzustellen, bevor man den Kunden besucht.
Auch wenn es immer wieder Überraschungen geben wird, erhöhen Sie Ihre Chancen auf Erfolg deutlich, wenn Sie zumindest auf die offensichtlichen Dinge vorbereitet sind.
Zum Beispiel wird fast immer einer Ihrer Konkurrenten eine Entscheidung spielen in der Kaufentscheidung. Oder Preise werden auch fast immer ein kritischer Punkt sein.
Viele Vertriebsmitarbeiter lassen sich schon von diesen offensichtlichen Dingen aus der Bahn werfen.
Dabei sind dies die ersten und logischsten Einwände bei jeder Kaufentscheidung, wodurch man sich optimal auf diese vorbereiten kann.
Fast niemand kann brillant genug sein, um immer die perfekte Antwort parat zu haben. Besonders dann nicht, wenn es Umsatzziele zu erreichen gilt und man viel Provision an diesem Gespräch verdienen könnte.
Der einzige Weg, daher stets professionell zu wirken und überzeugend zu sein, ist, sich entsprechend vorzubereiten und vor dem Gespräch bereits eine Vorstellung zu haben, was man sagen wird.
Deshalb machen Sie Ihre Hausaufgaben - Bereiten Sie sich auf jedes Meeting vor.
Sie werden Ihre Zeit und die Zeit Ihrer Kunden viel effektiver nutzen können.